Türkiye İş Bankası, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden ele alan İş CX Türkiye Konferansı’nı düzenledi. Bu etkinlik, iş dünyası, akademi ve teknoloji alanlarından birçok paydaşı bir araya getirdi.
MÜŞTERİ DENEYİMİNE YENİ BİR PERSPEKTİF
Konferansın açılışında konuşan İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran, bankacılık işlemlerinin yapay zekâ ile birleştiği günümüzde, müşterilere hız, kolaylık ve güven sunan ürün ve hizmetlerin müşteri deneyiminin temel katmanını oluşturduğunu belirtti. Ancak asıl farkın, müşteri beklentilerinin aşılması ile ortaya çıkabileceğine dikkat çekti. Aran, veriden değer oluşturmanın ve müşterilerle duygusal bir hikâye yazmanın önemini vurguladı.
ÇALIŞAN DENEYİMİ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ
Aran, çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inandığını belirtti. Yapay zekânın geldiği noktada fark oluşturan kurumların, müşteri deneyimini içselleştirerek uzun dönemli kurum kültürünün bir parçası haline getirenler olduğunu ifade etti. Tüketici davranışları üzerine konuşan yazar Ken Hughes, müşterilerin hızla değişen dünyada iyi anlaşılamayan markaların geride kalacağına dikkat çekti.
YAPAY ZEKÂ VE DERİN BAĞLANTILAR
Hughes, günümüzdeki hiper kişiselleştirme beklentisinin yapay zekâ ile karşılanabileceğini vurguladı. İş Bankası Müşteri İlişkileri Bölüm Müdürü Seçil Ünlüsoy Taşarkan'ın moderatörlüğünde gerçekleştirilen panelde, müşteri deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizine dayanan yeni dinamikleri tartışıldı. İş Bankası, müşteri deneyimine yönelik üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu ‘İşgörü’ ile bu süreçleri daha da ileri taşıyarak, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamayı hedefliyor.
