Aras Elektrik Dağıtım A.Ş. (EDAŞ), 7 ildeki hizmet ağında dijital dönüşüm hamlelerine devam ediyor. Müşteri memnuniyetini artırmak ve çağrı yoğunluğuna daha etkin yanıt vermek amacıyla yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemi hayata geçirildi.
İlkleri Hedefleyen Dijitalleşme
Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, basın toplantısında yaptığı açıklamada, şirketin çözüm merkezinde ilkleri başarmayı sevdiğini belirtti. Akbaş, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı hedeflediklerini ve bu alanda Türkiye'de ilk beşte yer aldıklarını vurguladı. Güncel teknolojilerden yararlanma arzusuyla yapay zekayı kullanma fikrinin ortaya çıktığını ve destek aldıkları firma ile arıza sayısının arttığı dönemlerde yapay zekadan faydalanacak bir proje geliştirdiklerini söyledi.
Yapay Zeka Kapasiteyi Katlıyor
Bu yeni nesil yapay zeka sistemi, özellikle müşteri temsilcisi kapasitesinin yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmetin sürekliliğini sağlıyor. Yoğun çağrı anlarında tüketicilerin bekleme süresini azaltarak kesintisiz hizmet sunulmasına katkıda bulunuyor. Sistem, aynı anda çok sayıda çağrıyı yönetebilme kapasitesiyle insan kaynağının yetersiz kaldığı durumlarda anlık kapasite artışı sağlıyor. Standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alımıyla operasyonel verimliliği artıran sistem, arıza ve sokak aydınlatma gibi talepleri anında ilgili birimlere ileterek müdahale sürelerini de kısaltıyor. Bu sayede çağrı merkezi çalışanları daha karmaşık ve katma değerli işlemlere odaklanabiliyor.
Servis Seviyesinde Önemli İyileşme
Aras EDAŞ'ın çözüm merkezinde aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriliyor. Bu çağrıların yaklaşık yüzde 7'si yapay zeka tarafından yönetilirken, hizmetler 83 kişilik bir kadro ile yürütülüyor. Yapay zeka destekli sistem, vardiyalı sistemde görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasitesine karşılık, eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunarak önemli bir ölçek avantajı sağlıyor. Geliştirilen sistem sayesinde talepler doğrudan kayıt altına alınıp saha ekiplerine iletiliyor. Mevcut durumda elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerine yanıt verebilen akıllı asistanın, ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında servis seviyesi tam puan hedefi yüzde 97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ'ın mevcut servis seviyesi yüzde 97,90 olarak gerçekleşti. Bu oran, geçen yıla göre önemli bir iyileşme gösterirken, tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniyeye düştü.
